Politique de traitement des plaintes

Signaler une fraude

Si vous pensez que votre compte LemFi a été compromis ou qu'une transaction non autorisée ou frauduleuse a été effectuée depuis votre compte, veuillez nous contacter immédiatement à l'adresse fraudnotifications@lemfi.com. Nous vous recommandons également de signaler l'incident aux autorités compétentes.

Comment déposer une plainte

Si vous estimez que LemFi n'a pas répondu à vos attentes, vous pouvez soumettre une plainte en envoyant un courriel à complaints@lemfi.com.

Veuillez inclure autant d'informations que possible, notamment le motif de votre réclamation, tous les détails pertinents de la transaction, les dates, les montants, les captures d'écran ou les documents justificatifs.

Nous nous engageons à examiner et à résoudre les réclamations dans les meilleurs délais. Si nous avons besoin d'informations complémentaires, nous pourrions vous contacter par courriel.

Dans tous les cas, nous accuserons réception de votre réclamation dans un délai de cinq jours ouvrables, confirmant ainsi qu'elle est en cours d'examen.

Nous nous efforçons de vous apporter une réponse définitive dans un délai de 15 jours ouvrables suivant la réception de votre réclamation. Dans des circonstances exceptionnelles, si nous ne sommes pas en mesure de vous fournir une réponse définitive dans ce délai pour des raisons indépendantes de notre volonté, ce délai peut être prolongé jusqu'à 35 jours ouvrables. Le cas échéant, nous vous expliquerons les raisons de ce retard et vous indiquerons la date à laquelle vous pouvez espérer recevoir notre réponse définitive.

À l'issue de notre enquête, nous publierons une réponse finale expliquant les conclusions de notre examen.

Escalader votre réclamation (résidents de l'UE)

Si vous n'êtes toujours pas satisfait de notre réponse finale, ou si vous n'avez pas reçu de réponse finale dans le délai imparti, vous avez le droit de soumettre votre plainte à un organisme indépendant de règlement extrajudiciaire des différends.

Étant donné que LemFi Europe est réglementée en Irlande, vous pouvez soumettre votre plainte directement au Médiateur irlandais des services financiers et des pensions (FSPO).

Vous pouvez également contacter l'organisme de règlement des litiges compétent de votre pays via le réseau FIN-NET de la Commission européenne, qui aide les consommateurs à régler les litiges transfrontaliers relatifs aux services financiers.

Option 1 : Par l’intermédiaire de votre médiateur financier local (recommandé)

Vous pouvez déposer votre plainte auprès de l'organisme de règlement des litiges de consommation de votre pays de résidence. Grâce au réseau FIN-NET de la Commission européenne, cet organisme local servira d'intermédiaire, vous permettant de déposer votre plainte dans votre langue maternelle. Il vous aidera à la mettre en forme et à la transmettre en toute sécurité au FSPO irlandais pour enquête.

• Vous trouverez les coordonnées et le site web de votre membre local du réseau dans l'annuaire officiel FIN-NET de la Commission européenne.

Option 2 : Directement auprès du FSPO irlandais

Vous pouvez déposer une plainte directement auprès du FSPO en utilisant son formulaire de plainte en ligne. Le FSPO exige généralement que vous contactiez d'abord votre fournisseur et que vous lui fournissiez une copie de sa lettre de réponse finale ou de son avis de décision.

Veuillez noter que le FSPO mène toutes ses procédures et correspondances officielles exclusivement en anglais ou en irlandais.

Pour soumettre directement à la FSPO, vous pouvez utiliser son portail en ligne à l'adresse www.fspo.ie. Vous devrez fournir les informations suivantes :

• Un formulaire de plainte FSPO dûment rempli.
• Une copie de cette lettre de réponse finale.

Si vous avez des difficultés à soumettre votre plainte directement au FSPO, vous pouvez les contacter par téléphone au +353 1 567 7000 ou par e-mail à info@fspo.ie.